1on1ミーティングにおける質問スキル(目標・ゴールを明確にする)

はじめに

前回の記事では、1on1ミーティングの中で信頼関係を築くための具体的なスキルをお伝えしました。今回は、信頼関係を築いた後におこなう『質問で相手の力を引き出す』ためのスキルのうち、『目標・ゴールを明確にする』質問スキルについてお話しします。

質問だけでは信頼されない

1on1では部下やメンバーの育成のため、自分の中にある答えを見つけてもらうために、『質問』を多く使います。ですが、質問が有効に機能するためには、安心して相手に話してもらえる関係=信頼関係が築けていることが前提です。

私も以前、勉強も兼ねてコーチングやカウンセリングを受けに行った際、有名で実力もある、と評判の方のセッションを受けたことがあります。質問のバリエーションはさすがに豊富だな、と感じたものの、こちらをねぎらったり寄り添ったりする姿勢が感じられず、「この人には本当のことを話したくないな」と思ってしまい、あまり収穫が得られなかった、ということがありました。

信頼関係がない中で質問を繰り返すと、詰問や責められている感じ、突き放されている印象を与えることがあります。同じ「◯◯さんは、どう思ったの?」というセリフでも、信頼している人から言われると「自分の意見を尊重してくれている」ように聞こえ、そうでない人から言われると「試されている」ように聞こえたりするでしょう。
上手な質問は、上手な関係構築の上に成り立つ、と言えます。

枠組みを説明する

ミーティングを始める際には、まず1on1の目的・枠組みについて説明をします。
ひとは、『なぜ』この物事がおこなわれているのかという『背景や動機』、『どのように』おこなわれるのかという『全体像』がわかると安心するからです。
例えば、「今日は◯◯の目的で時間をとってもらったんだ。」「話してくれた内容は、◯◯に役立てます。」「時間は30分で話しましょう。足りなかったら改めて時間をとりましょう。」など、どのような建てつけでミーティングをおこなうのかを相手に示します。

目標(ゴール)を明確にする質問スキル

1on1は部下やメンバーの育成のためにおこなうものなので、具体的な成長後の姿を目標やゴールとして、お互いに共有しておきます。

目標やゴールは、5つのポイントを押さえると、実行しやすく、達成に近づきやすくなります。5つのポイントは、その頭文字をとって『SMARTゴール』と呼ばれています。

S:具体的なゴール(Specific または Small)
M:測定可能なゴール(Measurable)
A:達成可能・実現可能なゴール(Achievable または Action-oriented)
R:関連性・意味があるゴール(Relevant または Realistic)
T:期間が設定された・いつまでに達成したいかが明確なゴール(Time-specific または Time-limited)

例えば、「世界の海を制覇する」をSMARTゴールに近づけて設定すると、「南太平洋、北太平洋、南大西洋、北大西洋、インド洋、北極海、南極海(S・M)を、5年後の12月31日まで(T)に船で横断し(A)、船窓から見える異なる景色や生き物を写真におさめる(R)」といった具体性をもった形になります。

SMARTゴールをつくる際の質問としては、
何(What)を達成するかを明確にする質問
「何を達成したいか、具体的に思いつくものはある?」「どんな風になりたい?例えばその特徴を言い表すとしたら?」
なぜ(Why)達成するかを明確にする質問
「なぜそれがしたいと思ったの?」「何のためにそれをしたい?」
達成された結果を明確にする質問
「これを達成するとどうなる?何が得られる?」「これを達成したら、今とどんなところが違っている?」
などを尋ねながら、目標のかたちを整えていきます。具体的であればあるほど、次のステップが明確になるので、「具体的に言うと、例えばどんなことですか?」など、部下やメンバー本人が目標とする像をありありとイメージできるように、こちらが興味をもって質問していきます。

さいごに

質問が効果的に機能するためには『信頼関係』が大事であること、はじめに『枠組み』を説明して安心してもらうこと、目標を決めるための『SMARTゴール』について、今回はお伝えしました。
次回も引き続き、相手の力を引き出すための質問スキルについて紹介したいと思います。

 

三瓶真理子(EASE Mental Management 代表・臨床心理士・公認心理師)

1on1ミーティングを成功させるための3つのポイント

はじめに

リーダーやマネージャー、管理職として部下をマネジメントする際に、『1on1ミーティング』を取り入れている企業も多いかと思います。1on1ミーティングは効果的におこなえば非常に利益の多いツールですが、そのやり方、進め方は個々人に任されていて、やり方を教えてもらったことがない、という声もよく聞きます。

1on1ミーティングとは

1on1ミーティングとは、部下やメンバーの育成のために、1対1でおこなう面談やミーティングのことです。
1on1ミーティングの上手さは、マネジメントの力に直結します。部下やメンバーの成長は、チームや事業の成長につながりますし、1on1でしっかり話をすることによって退職のリスクを減らしたり、メンタルヘルス不調を早期に発見することにもつながります。
ところが、「時間をとって話はするけれど、部下が本音を話してくれない」「部下が自分で考えてくれないので、自分が話してばかりになる」「信頼関係を築きたいのに、築けている感じがしない」など、1on1ミーティングのやり方、進め方に課題を感じている、というご相談を、結構な頻度でお受けします。

時間をとって話を聞いているだけでは十分でないとしたら、どのような工夫をすると、効果的な1on1ミーティングになるのでしょうか?

1on1ミーティングに必要な3つのポイント

1on1ミーティングでは、次の3つの要素が大切です。
1.信頼関係を築く
2.質問によって相手の力を引き出す
3.自分自身を磨く(振り返る・整える)

山登りに例えるなら、1合目〜5合目(裾野)で『信頼関係を築く』ことをおこない、6合目〜10合目(中盤から頂)で『質問によって相手の力を引き出す』ことをおこない、その間ずっと山を登る基礎体力をつけたり、体や道具のメンテナンスをしたりする(=『自分を磨く』)、そんなイメージです。

ちなみに、カウンセリングも同じで、傾聴をはじめとしたスキルで信頼関係を構築し、安心して話してもらえる環境を整え、質問をすることで相手の解決に向かう力を引き出し、カウンセラーは常に自己研鑽をします。1on1や、コーチングで使われるスキルは、元々カウンセリングや心理療法のスキルを取り入れたものなので、自ずと共通点も多くなります。

3つの要素について詳しく話すと長くなりますので、この記事では1つめの『信頼関係を築く』について、もう少し見ていきましょう。

信頼関係を築く

1on1ミーティングで相手との関係性を築きたいと思ったら、「この人になら安心して話せる」「この人は自分にとって安全だ」と相手に感じてもらうことが必要です。安心できない相手に、自分の本音を話したいと思う人はいないでしょう。
あなたが安心感を感じる相手を、想像してみてください。…ゆったりしていて、おだやかで、自分のことを受け入れてくれる、そんな人を想像するのではないでしょうか。
スキルとして見ると、『少し低めの声で、少しゆっくり喋る』と、落ち着いておだやかな印象を与え、相手も落ち着いてきます。
安心感を与えるスキルは他にもあり、表情はおだやか、または少し相手の表情に合わせることや、姿勢や手足などのボディーランゲージの工夫、アイスブレイク(導入の会話)など、いろいろなスキルがあります(が、ここでは割愛します)。
大切な要素としては、『相手に対する感謝やねぎらいを言葉にする』こと。例えば、「今日は時間をとってくれてありがとう」「率直に話してくれてありがとう」などと言葉にして伝えることは、普段は恥ずかしくてなかなか口にすることが少ないからこそ、言われた方は心に残り、嬉しく感じ、伝えてくれたあなたを信頼します。

信頼関係を築くための『傾聴』スキル

1on1ミーティングでの話の聞き方は、相手の話に関心をもって聞く『傾聴』という聞き方をします。
『傾聴』という言葉は聞いたことがあっても、具体的なスキルとして聞いたことがある方は少ないかもしれません。
傾聴の要素のひとつ目としては、『遮らずに聞く(最後まで聞く)』ことです。相手がひとかたまりの言いたいことを言い終わるまで、話を変えたり、自分の意見を挟んだりせずに聞きます。
聞いている間には、『うなずき』や『あいづち』を入れます。うなずいたり、「うん、うん」「へー」「あー」「いいね」「そうなんだ」「えー!」「おー」など、反応・応答しながら聞くことで、話をしっかり聞いていることを伝えます。
応答のしかたとしては、相手が言ったキーワードを繰り返す『反射』、「それは◯◯ということですか?」「今の話は◯◯と理解したんだけど、合っていますか?」と相手の言った内容について自分が理解したことを確認する『確認・要約』といったスキルがあります。

傾聴のスキルは深めようとすればするほど奥が深く、沢山あるのでここではすべて伝えきれませんが、大事なスキルをさらに5つ、お伝えしておきます。

『感情を伝え返す』…「それはつらかったね」「それは腹が立ちますね」など、相手の心のフレームの内側に立って、相手になったつもりで気持ちを理解し、伝え返すことです。『共感』『共感的理解』ともいいます。
『肯定・受容』…「なるほど」「そう感じているんだね」「そう思ったのも理解できるよ」など、相手の感じ方を否定せずに受け入れることです。
『承認・賞賛』…「よくやっているね」「それは大事なことだね」など、相手の体験を認め、積極的に褒めていくことです。
『サポートを伝える』…「自分が◯◯さんをサポートできることはある?」「いつでも相談してね」「一緒にその方法を考えよう」など、相手をサポートする意思があることを伝えます。
『具体化・明確化』…「もう少し詳しく教えてもらってもいい?」「具体的にはどういうことがある?」など、聞いていて「どういうことだろう?」と感じた際に、遠慮なく質問していくことも大切です。

他にも『沈黙』をおそれないこと、『オープン・クエスチョン』『ユーモア』『トラッキング』『ジョイニング/ミラーリング』『自己開示』…などなど挙げればさらにありますが、大事なことは、すべてをやろうとしないことです。
いまの自分の1on1をアップデートさせたいな、と思ったら、まずは1on1ミーティング1回につき1つだけ、取り入れてみることをおすすめします。

さいごに

今回は1on1ミーティングを成功させるための3つのポイントの1つ目、『信頼関係を築く』ためのスキルについて、その一部を解説しました。次回以降は、『質問によって相手の力を引き出す』方法、『自分自身を磨く(振り返る・整える)』方法について解説していきたいと思います。

三瓶真理子(EASE Mental Management 代表・臨床心理士・公認心理師)

共感のちからを磨くには

はじめに

ある有名リアリティ番組に出演していた方が命を落とすという、悲しいできごとがありました。
ニュースになってから出演していた番組を見て、こんなに素敵な方が沢山の誹謗中傷を受けていた、という事実に、非常に胸が痛くなりました。誹謗中傷を受けた側の苦しみを想像できなかったものか、心ない発言をする方の共感力はいったいどれほどあったのか、ということを疑問に思うとともに、悲しく感じました。

企業においても、チームコミュニケーションにおける「共感力」はよく課題としてあがってくるテーマです。メンバーに共感できない上司は、メンバーからの信頼が得られず、部下が離れていったりマネジメントが上手くいかずに苦しくなったりします。

共感する力は、ひとと一緒に生きていく上でとても大切なちからですが、いったいどうしたら身につくのでしょうか。

共感は、同じ気持ちになることではない

共感は、相手の内側(こころの内側)に思いをめぐらせて、「そういうことがあったら、そういう気持ちになるよね」と理解することです。
相手の心の内側に立ったことを想像して、相手になったつもりで理解することです。
逆に言えば、ある強烈な気持ちを表している人に対して、「あれだけこころが動いて(感情的になって)いるのだから、もしかして大変な事情があったのかもしれないな」と出来事や背景に思いをめぐらせることもできるでしょう。

共感は、同じ気持ちになること(=同感)ではありません。
例えば、あなたの友達が「私、Aさんのことがすごく嫌だ。すごく腹が立つ。」と言ったとします。あなたはAさんのことが好きだし、そのように感じたことがなかったので、「どうしてそう思ったの?」と聞きます。すると、友達は「Aさんは私の大事に思っているものを、ぞんざいに扱ったの」と言います。あなた自身は別に大事なものをぞんざいに扱われたわけではないので、腹は立ちませんが、「大事なものをぞんざいに扱われた」ときの怒りや嫌だ、と思う気持ちは理解できます。なので、友達に対して「それは嫌だったね。腹が立ったね。」と友達の気持ちを理解すること。これが共感です。

共感ができるようになるためには

共感ができるようになるためには、自分の気持ちやこころの動きにも自覚的である必要があります。
例えば、悲しいことがあったのに、その気持ちを見ないようにして、「こんな気持ちはなんでもない。毅然と振る舞わなければならない」などと自分の気持ちにも敏感でないようであれば、他の人のこころの動き(気持ち)を理解することも難しいし、他の人のこころの内側に向き合うことも難しいでしょう。

自分の気持ちに自覚的になるには、一人では困難かもしれません。私たちは、悲しいときに「悲しかったね」と慰めてもらった経験、嬉しいとき、楽しいときに一緒に喜んでもらった経験、酷い目にあったときに「それはひどいね!」と一緒に怒ってもらえた経験、そういった誰かに自分の気持ちを理解してもらった(=共感してもらった)経験から、自分の感情に対する理解と調整の能力を発達させます。

SNSなどで批判を繰り返す人は、もしかすると自分の気持ちも誰にもわかってもらえなかった、だから自分の気持ちを適切に処理することができないでいる、だから他の人の気持ちにも共感できずにいる、ということなのかもしれません。
一緒に批判する人がいれば共感されたことになるのではないか、と感じるかもしれませんが、そうではないと思います。批判や中傷という表面的な行動の裏には、もっと根源的な鬱屈した気持ちがあるでしょう。その深いところにある気持ちに共感してもらったとき、理解してもらったと感じるときに、共感力の芽が芽吹き始めるのかもしれません。

そう考えると、人々が共感力を求める社会、共感力が足りない社会は、気持ちを理解してもらった経験が少ない社会、気持ちを大事にされてこなかった社会、そんなふうに言えるのかもしれません。

さいごに

相手の気持ちや背景を想像するには、自分の気持ち(こころの動き)に向き合った経験が必要です。
自分の気持ちと向き合うには、安全に気持ちを扱える、と思えることが重要で、その大きな助けになるのは、一緒に自分の感情に向き合ってくれる誰かがいることです。

共感力を高めたい、と思ったら、まずは自分の気持ちと向き合ってみるところから始めてみてはいかがでしょうか。

自分も相手も成長する1 on 1ミーティングスキル

皆さんのはたらく会社では、1on1ミーティング(以下、1on1)はありますか?

先日、ある企業さんの人事担当者向けに、1on1のスキル研修をしました。
1on1を受ける側ではなく、おこなう側、する側、のスキルをつける研修です。

1on1では、コーチングの手法が使われたり、傾聴をすることが大事、とよく言われます。しかし、実際に使うとなると、「傾聴ってどんなスキル?」「どんな言葉がけや態度をすればいいの?」「コーチングや傾聴のスキルの全体像はどうなっているの?」など、迷う部分が出てきます。

また、一定数の面談をこなしているリーダーやマネージャー、管理職、人事担当者になると、「いま、自分はどこまで出来ていて、もっと1on1を良くするためには、どのようなスキルを身につければいいの?」という成長のための疑問も出てきますね。

1on1では、組織やチーム、個人の目標に対する明確化や動機づけ、行動計画などの話し合いや、個人の思い、悩み、体調の変化などの様々な話が出てきます。そのそれぞれに対して、
・面談者はどのような言葉がけをすればよいのか?
・相手が心を開いてミーティングを効果的に進めるためには
・面談者自身が成長し、メンタルを健全な状態で保つためには、どのような方法をとるとよいか
について、資料を配布するとともに、面談ビデオやスキルのワークをしながら学びを深めてもらいました。

「業務に活かせそうなtipsが盛りだくさんでした」
「非常に実りのある機会となりました」
などの感想もいただきました。

30分〜1時間×2人分の時間を有意義に使うためにも、知っておくと役に立つスキルだと思います。
ご興味のある方は、こちらまでお問い合わせくださいね。
ease-mm.com/contact/

【Q&A】上手なヘルプの出し方はありますか?

Q:ヘルプを出すのが苦手です。もともと人に頼るのがあまり好きではなく、限界まで自分でやってしまいがちです。自分の仕事なのに他の人の手をわずらわせてしまうのが申し訳ないようにも思います。とはいえ、自分でできる範囲には限界があるので、助けを求めるために人に相談したりもするのですが、上手く伝わっていないのか、思うようなサポートが得られないので、余計にヘルプを出すことに抵抗があります。良い方法はありますか?

A:とても大事なことですね。あなたは、いままで自分で頑張ることが多かった。ヘルプを出したこともあったけれど、思うような助けが得られなくてがっかりした。それでももう一度、ヘルプを出すことにチャレンジしてみよう、とされているのは、新たな一歩ですし、とても勇気のあることだと思います。
相手に自分の望みを理解してもらい、動いてもらうための伝え方について、こちらの動画が参考になります。
ハイディ・グラント『ヘルプの頼み方−そしてYESを引き出す方法』
重要なポイントのひとつは、「手を貸して欲しいんです」と、明確に伝えるということ。助けが必要なことなんて見ればわかるじゃないか、と私たちは当事者になった時に思いがちだけれども、実際は助けを求めているかどうかはハッキリ言ってもらわないとわからないのです。周りの人としては、助けたいという気持ちはあっても、いらぬお節介だと思われるのは嫌だから手を出せない、と思ってしまうのもよくあることです。
もうひとつは、なぜ、助けて欲しいのかを明確にすること。自分が助けることに意味があるのか、がわからなければ、人は関心を持たないといいます。

カウンセリングの場面では、依頼の理由や内容をわかりやすく伝えるために、DESCというフレームワークをよく使います。※参考:平木典子(1993)『アサーション・トレーニング』日本・精神技術研究所
D
escribe:事実を描写する
Express:気持ちを表現する
Specify:提案・依頼する
Choose:選択する(または結果を示す)
たとえば、DESCを使ってサポートを依頼するとこのようになります。
「今月27日が納期のタスクが4つあって(事実)、3つは何とかスケジュール調整で上手くいきそうですが、残り1つがどうしても調整が難しい状況です(事実)。忙しいところ本当に申し訳ないのですが(気持ち)、このタスクについて◯◯してもらえないでしょうか(提案・依頼)。◯◯が可能でしたら、早急に△△を進めておきます(結果)。◯◯が難しければ、◇◇で進めたいので、確認していただけますか(選択)。」

もうひとつのポイントとして、誰かに助けてもらうことに抵抗を感じる、という場合、視点や考え方の転換が役に立つことがあります。
少し長くなってしまったので、視点や考え方を変えるヒントについては、次の機会にお伝えしますね。

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